Kalite Yönetim Sistemini Uygulamanın 9 Adımı

Başarılı kuruluşlar, müşteri memnuniyetinin kârlılık üzerinde doğrudan bir etkisi olduğunu anladılar. Kalite kültürünü destekleyen bir ortam yaratmak, yapılandırılmış, sistematik bir süreç gerektirir.

https://thethrivingsmallbusiness.com/implementing-a-quality-management-system/ yazısında kalite sürecini tam bir döngü haline getirmeye yardımcı olacak bir kalite yönetim sisteminin uygulanmasına yönelik adımlar yer almaktadır. En bilinen kalite yönetim sistemlerinden birisi ISO 9001 kalite yönetim sisteminin süreç ve belgelendirme adımlarına https://www.adlbelge.com/ şirketinin yazılarından incelemeye başlayabilirsiniz.

Amerikan kalite derneği ASQ’ya göre kalite; her bireyin kendi tanımına sahip olduğu öznel bir tanımdır. Teknik kullanımda ise kalitenin iki anlamı olabilir:

(1) Bir ürün veya hizmetin belirtilen veya ima edilen ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özellikleri ve

(2) Kusursuz bir ürün veya hizmet olarak açıklanmaktadır.

Kalite yönetim sisteminden kastedilen; kalite yönetimini uygulamak, sürdürmek ve sürekli iyileştirmek için gereken organizasyonel yapı, süreçler, prosedürler ve kaynakların tamamıdır.

Kalitenin bu anlamı bize aslında kesin bir anlamından ziyade kişi veya kuruluşların ihtiyaç tanımlarına göre farklı anlamlar kazanabilecek bir anlamı olduğunu anlamamız gerekmektedir.

Toplam Kalite Yönetimi, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıya yönelik bir yönetim yaklaşımıdır. Toplam kalite, kilit müşteri gruplarının ihtiyaçlarını karşılayan ve beklentilerini aşan ürün ve hizmetlerin geliştirilmesine odaklanır.

Süreç merkezli bu yaklaşım ile tam çalışan katılımına sahip ve tamamen müşteri odaklı entegre bir yönetim sistemi oluşturularak gerçekleştirilir.

Müşteri odaklı bir kültür yaratmak ve müşteriye yönelik çabaları destekleyen verileri toplamak ve incelemek, sistemin kritik bileşenleridir.

Toplam Kalite Yönetim Sistemi Oluşturma Adımları Nelerdir?

A) Vizyon, Misyon ve Değerleri Netleştirin

Çalışanlar, yaptıklarının örgütsel strateji ve hedeflere nasıl bağlı olduğunu bilmelidir.

Tüm çalışanların, organizasyonun nereye yöneldiğini (vizyonunu), neyi başarmayı umduğunu (misyon) ve önceliklerini ve karar vermesini yönlendirecek operasyonel ilkeleri (değerleri) anlaması gerekir.

Yeni çalışan oryantasyonu sırasında çalışanları eğitmek ve ilk adım olarak misyon, vizyon ve değerleri iletmek için bir süreç geliştirin.

B) Kritik Başarı Faktörlerini Tanımlayın

Kritik başarı faktörleri, bir kuruluşun hedeflere ulaşmasına ve misyonunu gerçekleştirmeye biraz daha yaklaşmasına yardımcı olan şeylere odaklanmasına yardımcı olur.

Bu performansa dayalı ölçüler, organizasyonun hedefleri ne kadar iyi karşıladığını belirlemek için bir ölçü sağlar.

Bazı örnekler;

Finansal performans

Müşteri memnuniyeti

Süreç geliştirme

Pazar payı

Çalışan memnuniyeti

Ürün kalitesi

C) Ölçüm Metrikleri Belirleyin

Kritik başarı faktörleri belirlendikten sonra, ilerlemeyi izlemek ve takip etmek için ölçümlerin yapılması gerekir.

Bu, belirli verileri toplamak ve kıdemli liderlerle bilgi paylaşmak için kullanılan bir raporlama süreci aracılığıyla yapılabilir.

Örneğin, bir amaç müşteri memnuniyeti anketi puanlarını artırmak ise, bir hedef ve hedefe ulaşıldığını gösterecek bir ölçü olmalıdır.

D) Hedef Müşteri Grubunuzu Tanımlayın

Her organizasyonun müşterileri vardır. Anahtar müşteri gruplarının kim olduğunu anlayanlar, müşteri gereksinimlerine göre ürün ve hizmetler oluşturabilir.

Birçok kuruluşun yaptığı hata, çalışanları önemli bir müşteri grubu olarak kabul etmemek.

Örnek anahtar müşteri grupları:

Çalışanlar

Müşteriler

Tedarikçiler

Satıcılar

İlgi grupları

E) Müşteri Geri Bildirimlerini İzleyin

Bir kuruluşun müşteri gereksinimlerini ne kadar iyi karşıladıklarını bilmesinin tek yolu, sadece soruyu sormaktır. En iyi cevap sadece en iyi soruyu sorana verilir. Onlar için neyin önemli olduğunu belirlemek amacıyla her müşteri grubundan geri bildirim almak için yapılandırılmış bir süreç oluşturun.

Kuruluşlar genellikle müşteriler için neyin önemli olduğunu bildiklerini düşünme hatasına düşer ve yanlış anket soruları sorarlar.

Bu tür geri bildirimler, müşteri odak grupları aracılığıyla elde edilir.

F) Müşteriler İle Bir İletişim Metodu Benimseyin

Ardından, müşteriler için neyin önemli olduğunu bulmaya dayalı bir müşteri memnuniyeti anketi aracı geliştirin. Müşteriye memnuniyetini hangi kanallar üzerinde soracaksınız?

Örneğin, müşteriler maliyetten çok kaliteye önem veriyor olabilir, ancak bir ürün geliştiriyor ve maliyeti düşük tutmaya çalışıyor ve kaliteden ödün veriyorsanız, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamayan bir ürün yaratıyorsunuz.

G) Her Müşteri Grubunu İnceleyin

Her müşteri grubu için özelleştirilmiş bir anket oluşturun. Bu anket, müşterilerin mevcut uygulamaya ilişkin algılarına ilişkin temel verilerin oluşturulmasına yardımcı olacaktır.

Artık iyileştirmeler için bir başlangıç ​​noktanız olacak ve iyileştirme planları uygulandıkça ilerleme gösterebileceksiniz.

H) İyileştirme Planı Geliştirin

Temel oluşturulduktan sonra, her gruptan gelen müşteri geri bildirimlerine dayalı bir iyileştirme planı geliştirmelisiniz.

İyileştirme planları, takip için belirli personele atamalarla birlikte kalite hedefleri formatında hazırlanmalıdır.

Hedefler aşağıdakilerden bazılarını kapsayabilir:

Süreç iyileştirme girişimleri: müşteri çağrı bekletme süreleri gibi

Liderlik Gelişimi

Yönetim Eğitimi/Geliştirme: Kaliteli bir ortamda çalışanlar nasıl yönetilir

Personel Eğitimi/Geliştirme: Müşteri Hizmetleri

Performans Yönetimi: Beklentileri belirlemek, vizyonu destekleyen iş tanımlarını oluşturmak ve çalışanları sorumlu tutmak.

I) Anket Hazırlama

Bir süre (12-18 ay) sonra, puanların iyileşip iyileşmediğini görmek için önemli müşterileri yeniden araştırın.

Müşteri ihtiyaçları ve beklentileri zamanla değişir, bu nedenle değişen ihtiyaç ve beklentilere uyum sağlamak uzun vadeli başarı için kritik öneme sahiptir.

Hedeflere doğru tutarlı bir ilerleme olduğundan emin olmak için hedefleri aylık olarak izlemek önemlidir.

Bu aynı zamanda, gözden geçirme döneminde önceliklerin ve hedeflerin değişmesi durumunda rota düzeltmesine de izin verir.

Her aşamada titizlik ile süreçleri yönetmek başarılı bir ISO kalite yönetim sisteminin temellerinin oluşturulmasında önemli bir yere sahiptir. Bu aşamada elde edilen veriler ve hazırlanan yöntemlerin uzun yıllar belgelendirme denetimlerinden geçeme risklerini minimize edecektir.